客户关系是第一生产力,为客户服务是企业能够生存和发展的基础。在大量的客户公关工作中,接待是公关策略实施的必须且非常重要的一环,它的成效代表着公司良好的形象以及管理水平,是公司门面的体现,直接关系到客户是否愿意与我们合作,以及继续合作的深度如何。
而大部分企业的客户接待工作遭遇如下的种种尴尬。
(资料图片仅供参考)
接待人员“手忙脚乱“:分工不清晰、流程混乱、规范工具缺乏。
接待负责人”隔山打牛“、”盲人摸象“:需求不明确、目标不聚焦、指挥痛苦。
参与高层”不知所措“:参与定位不明、具体事项不清、他人支撑不力。
被接待的客户”走马观花“:花了宝贵的时间,但收获不大,体验不好。
为此,广州行政圈特邀李婉俊老师,开设《向华为学习高品质商务接待》线下培训课程,通过华为标杆学习,让大家更加系统掌握商务接待全过程管理。
课程主要内容结构图 【课程安排】【上课时间】8月26日(周六)
【上课地点】广州,待定
【课程费用】2680元/人,“早鸟价”2300元/人(8月10日前付款确认)
【课程讲师】李婉俊老师
【课程收获】☑ 拓展名企人脉,结识更多志同道合伙伴。 ☑优先享有广州行政圈名企参访与主题沙龙活动参与资格。 ☑掌握商务接待的:一个模型、两类客户、三个阶段、四纬人员、八大场景。☑解决客户接待四尴尬:
1、接待人员从“手忙脚乱“到“有条不紊”;
2、接待负责人从”隔山打牛“、”盲人摸象“到“胸有成竹”、“运筹帷幄”;
3、参与高层从”不知所措“到“笃定泰山”;
4、被接待的客户从”走马观花“到“口碑载道”。
【课程特色】1、基于标杆企业成功实践的理论与实操方法分享,将标杆企业的方法进行向上提炼和向下落地,指导性和实操性强,授课方式生动易理解。
2、专题授课、案例讨论、互动问答、情景摸拟、结构化模型提炼、实操指导、实用模板/工具分享与讲解。
【课程对象】
客户/政府接待与关系建立维护人员:
包括企业内承接客户接待的主管、接待人员、秘书/助理、企业行政管理人员、销售经理、销售人员等。
【课程大纲】
一、如何破解商务接待四尴尬
客户接待四尴尬:接待人员“手忙脚乱“,接待负责人”隔山打牛“、”盲人摸象“,参与高层”不知所措“,被接待的客户”走马观花“。
寻找初心:客户和客户关系的重要性、客户关系接触的几种关键场景。
揭开破局之谜:接待不是“一家独大“,而是”四面开花“,接待工作涉及的四类对象、目标关联与整体合作关系。
二、高品质商务接待整体认知
高品质商务接待。
商务接待的八种误区
高品质商务接待的四大特征
本课程整体内容:一个模型、两类客户、三个阶段、四纬人员、八大场景
标杆公司高品质商务接待的组织运作。
标杆公司客户考察业务的平台与组织支撑图
接待作战部队的整体实力要求
接待人员素质与能力要求
三、商务接待“一”个模型(万众“一”心)
客户接待工作模型:以客户为中心,真正落地“一客一策“的客户接待工作模型。
模型人群与合作:模型中四纬人群目标侧重、关注重点,以及各自分工与互相合作。
四、商务接待“两”类客户
企业商务接待中两种不同的客户。
政务接待:行政级别与决策班子、注意事项等。
两种客户接待时要关注的主要不同。
五、商务接待的“三”个阶段
商务接待的三个阶段七个环节。
三个阶段对应的九个工作要素。
六、商务接待前项目策划与准备
客户需求确认
需求确认的四个主要步骤与对应事项、三个主要角色。
客户需求确认的主要内容。
接待整体策划
标杆公司接待:关键事项与责任里程碑。
接待工作策划:如何分类定级、评审要点等;方案策划的主要内容与5W法则;.如何匹配领导等资源。
接待计划分工
接待计划与分工整体原则。
接待项目组建、各工作组主要职责与成员安排。
其它接待准备
接待工作的全面准备。
全过程物资准备.。
七、商务接待中“八”大场景
(四通“八”达)
典型客户接待案例导入:客户类型、客户级别、人数规模等解用户裂变的核心逻辑。
如何满足客户的8大需求场景:
第一个场景(出发前邀请):考虑的主要因素;针对不同的客户如何邀请。
第二个场景(交通安排):考虑的主要因素;车型的选择、司机礼仪与细节、座次安排。
第三个场景(休息与住宿):考虑的主要因素;通过细节达到宾至如归。
第四个场景(会议与座谈):考虑的主要因素;人员安排、物品物资布置、纪要与遗留事项、座次。
第五个场景(园区与展厅参观):考虑的主要要素、展厅讲解的基本要求。
第六个场景(接待宴请):如何点菜、敬酒、餐桌与座次安排、餐桌基本礼仪。
第七个场景(娱乐休闲):不同客户的娱乐休闲安排原则与技巧。
第八个场景(礼品准备):礼品的安排规则与方法、参观送礼的时机。
八、商务接待后持续提升
(“芝麻开花”)
接待后整体工作:接待后的收尾工作与注意事项。
费用结算:五个主要步骤和四个主要角色。
效果评估:六个主要事项与主要责任人、如何评估客户接待效果。
总结改进。
客户遗留事项跟进:客户接待后续跟进。
接待工作组织建设。
●礼仪规范培养与训练:礼仪规范强化执行、接待活动不断练习。
●资源与人员的合理配置:根据客户的分类分层配置不同的资源与人员。
●高品质客户关系的认知与见识。
●团队合作的意志要求:商务接待体现团队意志和企业精神。
九、如何树立良好的商务形象
商务礼仪之仪容。
商务接待与拜访整体仪容礼仪。
商务接待男士和女士不同的发型发饰要求。
商务礼仪之仪表。
商务职业装的整体原则和规范。
接待与拜访人员的服装要点。
商务接待仪态礼仪。
客人来:迎接、打招呼、握手、递名片。
电梯:扶手电梯、厢式电梯、楼梯。
客人离开:送别客人。
李婉俊老师讲师介绍22年高管/顾问经验:其中华为任职17年( 11年千人以上团队管理经验),曾担任华为全球秘书处处长(团队规模2000人),总裁行政助理、研发体系人力资源部秘书处处长、华为大学高级讲师、5年半多家大中型企业管理咨询顾问经验。
中国高教秘书学会常务理事、全国秘书专业大赛评委、国家秘书职业技能鉴定专家评委、江苏省人才学会理事、广东省高教秘书学会理事、清华大学出版社系列大学秘书专业教材作者、浙江大学校外导师、电子科大MBA业界导师、多所大学客座教授。
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